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Manejo de crisis en las redes sociales

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¿Trabajas como Community Manager? ¿Tienes un plan social media de respuesta ante problemas que van desde los comentarios negativos a quejas, críticas, malentendidos, reclamaciones, ataques de terceras personas, errores de la propia empresa, declaraciones de empleados, directivos, y, por supuesto, los trolls? ¿Tienes identificadas las potenciales situaciones de riesgo y planificado su método de gestión en función de su nivel de gravedad para saber cómo actuar? ¿Está recogido dicho procedimiento dentro del Manual de Crisis de la empresa?

La realidad es que en esta actividad profesional de Community Manager (CM), es decir, gestor de las redes sociales de una marca, empresa, producto, institución, campaña, etc. – cuyas competencias y habilidades se van gestando sobre la marcha-, son pocos los que se encuentran ya con un protocolo establecido de trabajo de cara a la prevención y minimización de las crisis. Lo habitual es, como mucho, tener un mínimo modelo de conversación en la red para identificar el tono, ver si son trolls, evaluar y contestar sobre la marcha.

El poder está en las personas en una sociedad cada vez más digitalizada e hiperconectada, por tanto, la relación que una empresa/marca establezca con ellas es clave en todas las actividades de su modelo de negocio. Si nos ceñimos a la comunicación y, en concreto, a su gestión en un momento problemático de crisis, los canales online son claves por la rapidez en propagarse los contenidos.

Da igual que tú como empresa no estés presente en las redes sociales, desde el momento que sí lo están tus potenciales clientes, lo quieras o no, tú también lo estás y tendrás que tener en cuenta estas herramientas de comunicación a la hora de solucionar un problema de crisis, bien porque ha sido generado por algo externo o interno relativo a la empresa.

Sin embargo, ahora nos vamos a centrar cuando el problema es algo generado desde los gestores de los canales online. La mayoría de los problemas de imagen en redes sociales vienen por errores del Community Manager en su gestión. No es una labor fácil la del CM, más cuando se gestionan a la vez diferentes canales de distintos clientes, que suele ser lo habitual. Sin embargo, de igual forma, la mayoría de estos problemas, aunque tienen una rápida virilidad, suelen durar poco tiempo y se arreglan con aclaraciones, respuestas asertivas y soluciones inmediatas.

Cuanto más protocolizado esté el procedimiento de respuesta, mejor. Ello no va a restar naturalidad a la conversación sino que facilita su gestión, sobre todo teniendo presente que la respuesta y reacción casi se espera en tiempo real. Y, cuando se está ya ante problemas de gestión importantes es clave para saber qué hacer, activar los mecanismos específicos necesarios, ganar tiempo en la resolución, coordinación y eficacia entre todas las partes.

Crisis redes sociales 1

12 Consejos básicos a seguir cuando se tiene algún problema en las redes sociales.

1. Determinar el origen del problema /queja.

2. Monitorización, si bien es algo que un CM tiene que hacer de forma continua, cuando se detecta un problema es vital saber cuanto antes dónde surge y cómo se extiende.

3. Identificar a quienes hacen ‘más ruido’.

4. Dialoga: Muestra en todo momento una postura asertiva. Ofrece siempre soluciones, disculpas y compensaciones.

5. Hay que ser humildes y sinceros. El CM debe olvidar su ego personal.

6. Transparencia: Asumir la responsabilidad que corresponda.

7. Pedir perdón: Una cosa es dar la cara en un problema y otra pedir disculpas: que no te cueste esto último.

8. Contacta de forma privada: Para pedir disculpas más específicamente que lo que se pueda decir públicamente; para trabajar en ofrecer la solución apropiada.

9. No borres los comentarios negativos.

10. Nunca bloquees cuentas; procedas a realizar descalificaciones o amenazas legales.

11. Da la versión oficial de la empresa: Si es necesario en un post/web oficial… por el canal que se haya acordado dirigir como punto de referencia.

12. Seguimiento tras la crisis: Una vez solucionada, no desaprovechar la ocasión de volver pasado un tiempo a contactar e interesarte por quien tuvo el problema, es buena ocasión para fortalecer vínculos.

Estamos seguros que estos tips te ayudarán a solventar una crisis y a manejarla adecuadamente.

Y recuerda que si deseas un manejo profesional de tus perfiles en las redes sociales, puedes contactarnos haciendo clic AQUÍ.

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